TEKNIK DASAR LAYANAN BISNIS DI BIDANG MPLB








A.pengertian pelayanan prima 

Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan terbaik yang berstandar, diberikan kepada pelanggan internal maupun eksternal. Menurut beberapa ahli, pelayanan prima mencakup:

  • Membuat pelanggan merasa penting.
  • Melayani dengan ramah, cepat, dan optimal.
  • Mengutamakan kepuasan pelanggan.
  • Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
  • Menunjukkan kepedulian dan perhatian.

 Intinya, pelayanan prima adalah kualitas layanan yang diwujudkan melalui tindakan untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan.

  • Kecepatan dan ketepatan pelayanan.
  • Kesopanan dan keramahan.
  • Tanggung jawab atas komplain.
  • Jumlah petugas & fasilitas pendukung.
  • Kualitas lokasi, ruangan, parkir, dan informasi.
  • Kondisi lingkungan: kebersihan, ruang tunggu, musik, AC, komunikasi
Kesimpulan:
Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan sesuai standar kualitas terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan.

manfaat peningkatan kualitas pelayanan:
  1.  Menjadi acuan penyusunan standar pelayanan.
  2. Menjadi tolok ukur penilaian kualitas.
  3. Memberikan kepuasan dan sesuai harapan pelanggan
Tujuan pelayanan prima (BRATA, 2014)
  • Memberikan pelayanan berkualitas.
  • Membantu pelanggan dalam pengambilan keputusan.
  • Menumbuhkan rasa percaya dan kepuasan.
  • Menghindari tuntutan atau keluhan.
  • Membuat pelanggan merasa diperhatikan.
  • Menumbuhkan serta mempertahankan loyalitas pelanggan.
B.Standar penampilan pribadi 
Dalam bidang manajemen perkantoran & layanan bisnis, penampilan pribadi pegawai sangat penting karena langsung berhadapan dengan pelanggan/kolega. Penampilan harus sesuai dengan SOP organisasi, meliputi kerapihan, kesopanan, dan profesionalitas sebelum memberikan pelayanan.


















1.Kesehatan kerja
Kesehatan pegawai sangat penting untuk menunjang pekerjaan. Perusahaan wajib menjamin kesehatan karyawan dengan lingkungan dan fasilitas yang mendukung, sementara pegawai juga harus menjaga kesehatannya sendiri.

2.Penampilan prima (PERSONALITY GROOMING)
  • Penampilan terbaik seseorang ditunjang oleh:
  • kesehatan tubuh,
  • perawatan anggota tubuh,
  • busana yang serasi,
  • make-up dan aksesori yang wajar.
Kepribadian dan etiket

Faktor biologis (warisan fisik dari orang tua),

Faktor kultur & peradaban (pengalaman hidup bermasyarakat),

Pendidikan (kemampuan menyelesaikan masalah),

Keluarga (lingkungan belajar pertama, dominan),

Sosial & lingkungan (status sosial, pergaulan, budaya, adat).

Etiket → tata krama/sopan santun dalam pergaulan.
Etika → penerapan etiket dalam kehidupan sehari-hari





















C. Prinsip pelayanan prima 
Prinsip pelayanan prima bertujuan membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui konsep 3S (senyum, salam, sapa) dan 3A (attitude, attention, action).
3S menjadi budaya wajib di kantor maupun layanan bisnis, sebagai sikap positif karyawan dalam menyambut pelanggan. Senyum, salam, dan sapa penting dilakukan karena petugas pelayanan adalah ujung tombak yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

1. Konsep sikap/ attitude 
menekankan bahwa karyawan harus ramah, perhatian, dan bangga terhadap perusahaan, karena mereka mencerminkan citra perusahaan. Kesan pertama pelanggan ditentukan dari layanan yang diberikan karyawan. Keberhasilan perusahaan jasa bergantung pada sikap karyawan, seperti bangga pada pekerjaan, berdedikasi, dan menjaga citra baik perusahaan serta orang lain.

A.Penampilan sopan dan serasi → busana sesuai usia, warna kulit, tempat, cuaca, serta kombinasi yang tepat.
B.Pikiran positif, sehat, dan logis → menghadapi masalah dengan bijaksana, tidak mencari kelemahan pelanggan, responsif, jujur, hormat, dan selalu tersenyum tulus.
C.Sikap menghargai → ditunjukkan lewat sopan santun, bahasa yang baik, serta menghormati respon pelanggan.

Konsep perhatian ( Attention ):
Pelayanan harus fokus pada kebutuhan konsumen dengan memberi salam, menanyakan dan memahami preferensi, bersikap ramah, cepat, akurat, serta mengutamakan kepentingan konsumen. Prinsipnya, “konsumen adalah raja.”

Konsep tindakan ( Action ):
Karyawan harus segera menanggapi keinginan konsumen, memberikan dukungan yang diperlukan, sehingga konsumen merasa puas dengan layanan.


















D.Memberikan bantuan layanan pelanggan 
Pelanggan adalah alasan utama keberadaan pegawai/karyawan. Dalam manajemen perkantoran dan layanan bisnis, pelanggan bisa berupa tamu, konsumen, relasi, maupun kolega (pelanggan internal). Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama, baik secara langsung maupun melalui sistem online yang diukur dengan penilaian pelanggan.

Karakteristik kualitas pelayanan prima meliputi:
1. Penampilan → Menarik, percaya diri, bahasa dan sikap baik.
2. Kesopanan & keramahan→ Sopan, sabar, menghargai semua lapisan sosial.
3. Kesediaan melayani→ Profesional dan siap membantu pelanggan kapanpun dibutuhkan.
4. Pengetahuan & keahlian → Menguasai bidang kerja sesuai pendidikan dan pengalaman.
5. Tepat waktu & janji → Menepati janji sesuai kesepakatan.
6. Kejujuran & kepercayaan→ Jujur dalam aturan, biaya, dan pekerjaan sehingga dapat dipercaya.
7. Efisien → Layanan cepat, biaya rendah, hasil berkualitas.
8. Kepastian hukum→ Memberikan keputusan yang jelas dan sah agar kredibilitas layanan terjaga.
9. Keterbukaan → Informasi jelas, transparan untuk publik/pelanggan.
10. Biaya→ Harus wajar, transparan, dan sesuai daya beli masyarakat.

Prinsip kerja Ergonomi:
  • Gunakan tenaga seefisien mungkin.
  • Sikap tubuh (duduk/berdiri/jongkok) harus sesuai standar.
  • Pancaindra digunakan wajar, bila lelah istirahat.
  • Denyut jantung bisa jadi indikator kesehatan.
  • Posisi tubuh dipengaruhi alat/mesin yang digunakan.
  • Duduk terbaik: tegak lurus (tulang), sedikit membungkuk (otot).
  • Pekerjaan berdiri sebaiknya diubah ke duduk.
  • Arah pandangan berdiri ideal 23–37° ke bawah.
  • Ruang gerak lengan sesuai proporsi tubuh.
  • Gerakan kontinu/berirama lebih baik.
  • Beban kerja harus optimum (alat/tenaga seimbang).
  • jam kerja ideal 8–10 jam/hari.



Komentar

Posting Komentar